Oggi ci troviamo di fronte a migliaia di offerte per qualsiasi tipologia di acquisto, dal più semplice come uno shampoo, fino ad arrivare a prenotare vacanze, scegliere un ristorante rispetto ad un altro o comprare auto.

Secondo le ultime statistiche, oltre il 92% degli utenti, prima di effettuare un acquisto online o offline, ricerca feedback sul web di altri consumatori e i punteggi assegnati ad un prodotto/servizio. Ci fidiamo delle recensioni nonostante siano scritte da perfetti sconosciuti e lasciamo che questi commenti influenzino le nostre decisioni su quale prodotto/servizio acquistare.

Perchè cerchiamo i feedback?

Questo nostro comportamento viene definito “validazione sociale“. Ci piace pensare di prendere decisioni in modo autonomo, di essere unici e originali ma in realtà abbiamo bisogno di adeguarci e di guardare gli altri per capire come comportarci.

Dopo aver acquistato online e in alcuni casi anche negli acquisti offline che vengono tracciati tramite tessere fedeltà, sempre più spesso ci viene richiesto di esprimere un giudizio sull’acquisto; un feedback che l’azienda ci indica come informazione interna per valutare la nostra soddisfazione. Questa richiesta ha una doppia valenza in quanto, subito dopo aver effettuato un acquisto, il cervello razionale va in contrasto con il nostro cervello antico che razionalizza l’acquisto e talvolta ci fa sentire in colpa, magari per aver speso più di quanto preventivato.

Perchè le aziende ci chiedono un feedback in seguito all’acquisto?

In realtà l’azienda vuole che esprimiamo sentimenti od opinioni positive su un prodotto/servizio, per portarci a mettere in atto una leva della persuasione che è quella dell’essere coerenti. Se esprimiamo un giudizio positivo, è molto probabile che poi vorremo rimanere coerenti con quanto espresso e metteremo a tacere la parte razionale, considerando positiva l’esperienza d’acquisto. Inoltre, sempre per coerenza, è facile immaginare che se si ripresenterà l’occasione ci ricorderemo e rivolgeremo nuovamente a quel sito.

Per aumentare il livello di impegno dell’utente, può essere richiesto di scrivere una recensione. Mettere per iscritto una propria opinione su un prodotto equivale a un impegno pubblico, che rafforza ancor di più il principio di coerenza.

D’altro canto, le recensioni aiutano le aziende ad accrescere la propria credibilità e a guadagnare la fiducia degli utenti. Per ottenere maggiori conversioni dobbiamo ridurre il più possibile il senso di rischio nell’utente. I feedback degli utenti soddisfatti, sono un ottimo strumento se inseriti in un sito web o in una landing page, perchè risponderanno ai potenziali dubbi di altri utenti che ancora non sono convinti e hanno paura di perdere soldi e tempo.

Come struttare al meglio i feedback

Per ottenere di più dai feedback in ottica di conversione, le informazioni di chi scrive le recensioni dovrebbero essere il più complete possibile, indicando più del solo nome e cognome e relativa foto, perché ascoltiamo più attivamente le persone che conosciamo o che sono simili a noi. Se molte persone simili a noi hanno risolto lo stesso problema vuol dire che ci possiamo fidare.

Molto utili sono i voti espressi in stelline, secondo alcuni test effettuati per capire come gli utenti leggono le referenze nei siti web, è emerso che la maggior parte degli utenti visualizza le recensioni velocemente, prestando particolare attenzione ai valori totali e alle stelline.
Le stelline infine aiutano ad aumentare il CTR, se implementate nei dati strutturati e visualizzate come Rich Snippet nelle SERP (pagine dei risultati di ricerca) è stato dimostrato che aumentano il tasso di click-through rate del 35%.